Marketing in parole semplici · Customer journey
Customer journey: la mappa di cosa fa il cliente prima e dopo averti scelto.
Il customer journey è il percorso che una persona fa da quando scopre di avere bisogno di te a quando ti consiglia a un amico. Disegnarlo vuol dire scrivere, fase per fase, cosa si chiede il cliente, dove ti incontra e cosa gli serve per fare il passo successivo.
Se hai bisogno di una mano a disegnare il percorso dei tuoi clienti o di una consulenza, sono qui.
ScrivimiLa mappa in cinque fasi
1Scopre
Si chiede«Dove dormo a Gubbio a maggio?»
Ti incontraGoogle, Booking, Instagram
Gli serveComparire con foto che invogliano
2Confronta
Si chiede«Com'è la camera? C'è parcheggio?»
Ti incontraSito, recensioni, mappa
Gli serveFoto vere e risposte chiare
3Decide
Si chiede«Quanto costa e come prenoto?»
Ti incontraPagina prezzi, WhatsApp
Gli servePrezzo visibile e prenotazione facile
4Vive
Si chiede«Cosa visito? Dove ceno?»
Ti incontraAll'arrivo, in camera
Gli serveAccoglienza e consigli scritti
5Consiglia
Si chiede«A chi lo racconto?»
Ti incontraRecensioni, amici, social
Gli serveIl link alla recensione e un saluto
L'esempio è un B&B. La quarta fase, quella in cui il cliente vive il servizio, è fuori dallo schermo: conta quanto le altre.
Come la disegni, in un'ora
- 1
Scegli un cliente vero
L'ultimo che ti ha scelto, o il tipo di cliente che vuoi di più. Una persona, con un nome.
- 2
Ricostruisci le sue domande
Rileggi i messaggi, le email, le telefonate: le domande sono già lì, con le sue parole.
- 3
Segna dove ti incontra
Per ogni fase, i posti in cui ti trova: Google, il sito, il banco, il telefono.
- 4
Cerca la casella vuota
La fase in cui il cliente ha una domanda e trova poco. Parti da lì.
Per le tappe che passano dal telefono c'è una scorciatoia: il test di quindici minuti le controlla una per una.
Domande frequenti
Cosa vuol dire customer journey?
Percorso del cliente: tutte le fasi che una persona attraversa, da quando scopre di avere un bisogno a quando ti consiglia ad altri.
A cosa serve disegnare la mappa?
A vedere in quale fase il cliente ha una domanda e trova poco. È lì che conviene lavorare prima, con il sito, la scheda Google o il modo di accogliere.
Ogni quanto si aggiorna?
Quando cambia qualcosa di grosso: un servizio nuovo, un canale nuovo, un tipo di cliente diverso. Per le attività stagionali, una mappa per stagione.
Anche la tua idea
merita questa cura.